MEKH: Középpontban a fogyasztók

A MEKH a villamosenergia- és földgázelosztói, illetve egyetemes szolgáltatói engedélyeseivel együttműködve – Európában egyedülálló módon – évről évre készít fogyasztói elégedettség vizsgálatokat, amelyekben ágazatonként mintegy 10-10 ezer felhasználó személyes kérdőíves megkérdezésére kerül sor. A hivatal a szolgáltatókkal együttműködve idén a víziközmű-szolgáltatás területére is kiterjeszti elégedettségi vizsgálatát.

A vizsgálat célja a fogyasztók értékítéletét hűen tükröző visszajelzés az engedélyesek tevékenységének megítéléséről, valamint az esetleges szabályozási szükségletek feltárása. A felmérés lehetővé teszi az engedélyesek eredményeinek összemérhetővé tételét és a fogyasztók magasabb szintű kiszolgálását. A felhasználói elégedettségmérés koncepcióját, módszertanát és a vizsgálatban alkalmazott kérdéssorokat a hivatal előzetesen egyeztette a Magyar Víziközmű Szövetség képviselőivel is.

Az elégedettségi felmérés három pilléren nyugszik: alapfelmérés, kiegészítő felmérés és azonnali felmérés. 2018. július 1-jétől a kiegészítő felmérés és az azonnali felmérés veszi kezdetét.

A kiegészítő felmérést szolgáló adatfelvétel kéthavonta valósul meg. A kiegészítő felmérés vizsgálja például a panaszkezelés minőségét vagy a felhasználó által igénybe vett ügyfélszolgálati csatorna jellegét. A felmérés telefonos megkérdezéssel, vagy – telefonszám hiányában – a felhasználó által igénybe vett elektronikus csatornán keresztül zajlik.

Az azonnali felmérés az ügyfélszolgálati tevékenység gyors értékelését teszi lehetővé, amikor a fogyasztók a telefonos menürendszer áttekinthetőségét, a várakozási idő hosszát, az ügyintézés és az ügyintéző munkájának minőségét, az ügyintézés eredményességét véleményezhetik. A megkérdezéshez a víziközmű-szolgáltató telefonos ügyfélszolgálat esetében 2018 során ügyintéző közreműködésével támogatott (manuális) és automatizált (nyomógombos visszajelzés) rendszereket is alkalmazhat, 2019-től kezdődően azonban csak automatizált rendszer kiépítésére van lehetőség.

A személyes ügyfélszolgálatok állandó ügyfélszolgálati irodáin 2018. augusztus 31-ig manuális rendszer és automatizált rendszer (tablet) alkalmazására is van lehetőség, majd ezen időpontot követően kizárólag az automatizált rendszer alkalmazható. A személyes ügyfélszolgálatok fiókirodái esetében 2018-ban automatizált és manuális rendszer alkalmazására van lehetőség, ezen időpontot követően kizárólag automatizált rendszert alkalmazhat a szolgáltató.

A harmadik típusú, úgynevezett alapfelmérés elvégzésére első alkalommal 2018 kora őszén kerül sor. Az alapfelmérés a vízközmű-szolgáltatási ágazattal való elégedettség felmérésére szolgáló, kérdőíves, személyes megkérdezésen alapuló helyszíni adatfelvétel. A felmérés során a felhasználók véleményt nyilváníthatnak az ivóvíz minőségének, az ivóvízellátás folyamatosságának, a fogyasztás mérésének, a számlázás helyességének, valamint a szolgáltató kommunikációs, környezetvédelmi tevékenységének megítéléséről.