Csomagot rendeltem, de nem olyan érkezett, hogyan tovább?

Belföldi internetes csomagrendelés esetén mi a protokollja a csomag átvételének, megvizsgálhatja-e a vevő fizetés előtt az utánvétes csomag tartalmának épségét?

– Jelenleg nincs olyan jellegű jogszabályi előírás, amely arra kötelezné a futárt, hogy megvárja, amíg a jelenlétében a fogyasztó a termék csomagolását kibontja, és meg­győződik annak tartalmáról, a rendelt termék állapotáról. Azonban célszerű megkérni a futárcég alkalmazottját, hogy várja meg, amíg a csomagot felbontjuk, és meggyőződünk arról, hogy a termék első ránézésre sértetlen, és a csomagolás tartalmazza a mellékelt dokumentumokat, mint például a számla vagy jótállási jegy. A futárszolgálat alapesetben a termék külső csomagolásának épségéért vállal felelősséget. Ez azonban nem zárja ki egy esetleges belső sérülés lehetőségét. Ha a megrendelt termék a kiszállítás közben megsérül, akkor főszabály szerint az okozott kárért az felel, aki a kárt okozta. Sok esetben a termék kibontását a futárnak nincs ideje megvárni, azonban ha a csomagoláson külsérelmi nyomot láthatunk, akkor arról jegyzőkönyvet kell felvetetni a futárral. Lényeges, hogy a termék átadásáig minden esetben a kereskedő felel annak épségéért, függetlenül attól, hogy a kiszállítást a futárcég végezte. A kereskedő nem hivatkozhat arra, hogy a kiszállítást nem ő, hanem a futár teljesítette.

A termék megérkezéséig az eladó felel a termék épségéért

Amennyiben nem azt, vagy nem olyan minőségben tartalmazza a csomag, amit a vevő rendelt, hová fordulhat jogorvoslatért, illetve kit terhelnek az ezzel kapcsolatos költségek?

– A kötelezett hibás teljesítés miatti felelőssége tekintetében a kellékszavatosságon túl további jogkövetkezményeket is meghatároz a jogalkotó, így az okozott kár megtérítését, a jótállást, a jogszavatosságot és – kizárólag a fogyasztó és vállalkozás közti szerződésben – a termékszavatosságot. A fogyasztó jogorvoslatért általános szabály szerint az értékesítést végző kereskedőhöz fordulhat. A hibás teljesítéssel kapcsolatos költségek pedig a kereskedőt terhelik.

Külföldi weboldalról történő rendelés esetén ugyanaz érvényes, vagy más az eljárás?

– Ha egy adott webáruház magyar nyelvű honlappal rendelkezik, és ilyen módon tevékenysége Magyarországra (is) irányul, akkor a magyar jogszabályi előírásoknak is meg kell felelnie. A csomagolás sérülése esetén, akár külföldről, akár hazai vállalkozástól vásároltunk, reklamálni mindig a webshopnál érdemes, ők fogják leegyeztetni a futárszolgálattal, ha sérülés történt. Amennyiben az Európai Unió területén található külföldi székhelyű cég termékével kapcsolatosan merül fel minőségi kifogás, és nem tudunk a vállalkozással megegyezni, akkor a fogyasztónak lehetősége van az Európai Fogyasztói Központhoz fordulni.

A magánszemélytől rendelt áru esetében más szabályok érvényesek? Ha igen, milyenek?

– Magánszemélytől történt rendelés esetére nem vonatkoznak a vállalkozásokra előírt kötelezettségek, ezért magánszeméllyel szemben nehézségbe ütközhet az igényérvényesítés. A termék megérkezéséig az eladó felel a termék épségéért. Magánszemély és magánszemély viszonylatában a Polgári Törvénykönyv szerződéses jogviszonyra vonatkozó szabályait kell alkalmazni.

Van-e módja a vevőnek a termék megérkezése után elállni a vételtől? Ha igen, kit, milyen költség terhel ebben az esetben?

– Az elállási jog a fogyasztó oldalán fennálló információhiányt hivatott kompenzálni. Internetes vásárlás során ugyanis a fogyasztó a terméket illetően számottevően kevesebb információhoz jut – például amiatt, hogy a termék állagát, méreteit, esztétikai minőségét nem tudja megvizsgálni –, mint ha a szerződést személyesen, a vállalkozás üzletében kötné meg. Internetes vásárlás esetén a termék átvétele, valamint a vételár és szállítási költség megfizetése után kerül sor a termék kicsomagolására, majd kipróbálására, üzembe helyezésére, azaz használatára, de a használat ne terjedjen túl a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használaton. Általános szabály szerint az elállási jogot a fogyasztó a szerződés megkötésének, illetve a termék átvételének napjától számított tizennégy napon belül gyakorolhatja. (Vannak azonban olyan, kivétel alá tartozó termékek, amelyekkel kapcsolatban a fogyasztó nem gyakorolhatja elállási jogát, mint például az internetes felületről letölthető játék, zene, hang- és képfelvételeket tartalmazó CD, DVD, ha a csomagolást a fogyasztó már felbontotta stb.) Elállás esetén nem csak a vételár, de a teljesítéssel összefüggésben felmerült költségek (így a kiszállítás költségei) is visszajárnak a fogyasztó számára. Abban az esetben viszont, ha a fogyasztó a legkevésbé költséges, szokásos fuvarozási módtól eltérő fuvarozást választ, akkor az ebből eredő többletköltséget a vállalkozás nem köteles visszatéríteni. Lényeges azonban, hogy elállás esetén a visszaküldés költsége a vásárlót terheli.

Jellemzően kiszűrhetők-e az internetes csalók?

– Az internetes vásárlások esetében fokozottan figyeljünk arra, hogy pontosan honnan vásároljuk meg a terméket. Az adott webáruházat mi kerestük meg, vagy egy esetleges felugró reklámablakon, hirdetésen keresztül jutottunk el az adott oldalra. Egy webáruháznak kötelező tartalmi elemei vannak. Győződjünk meg arról, hogy a vállalkozás közzétette nevét, címét, székhelyét és elérhetőségét is. Ha csak egy üzenő oldalon keresztül lehet a webáruház üzemeltetőjét a későbbiek során elérni, akkor egy esetleges panasz intézése a későbbiekben akadályokba ütközhet. A vásárlás során részesítsük előnyben a magyarországi székhellyel rendelkező vállalkozásokat, mivel egy külföldi vállalkozással szemben a későbbiek során előfordulhat, hogy panaszunkat nem, vagy sokkal nehezebben tudjuk érvényesíteni. Ha egy külföldről vásárolt termék esetében szeretnénk elállni a vásárlástól, akkor azzal is számolnunk kell, hogy a visszaküldés költségei általában megemelkednek. A vásárlásra célszerű több időt szánni, és más internetes oldalakon keresztül utánanézni az adott web­áruháznak. Ha több panaszt is találunk az adott vállalkozásra, akkor célszerű inkább máshol megvásárolni az adott terméket. Óvatosságra adhat okot az is, ha a keresett terméket az átlaghoz képest túl olcsón kínálja a vállalkozás. Az internetes csalók „kiszűrését” azzal tudjuk elősegíteni, ha a fentieket is figyelembe véve, tudatos fogyasztói magatartást tanúsítva vásárolunk az interneten.

Ha kiderül a csalás ténye, mennyi idő alatt követelhető vissza a vételár?

– Ha csalást feltételezünk, akkor célszerű rendőrségi feljelentést tenni, mivel ez már büntetőjogi kategóriába tartozik. A vételár visszatérítését bírósági úton követelhetjük.

Dunaújvárosi lakos hová fordulhat érdek-, illetve jogérvényesítésével?

– Hibás teljesítés esetén az igényérvényesítést polgári peres úton, bíróság előtt lehet kezdeményezni (ha a vállalkozás ennek önként nem tesz eleget). Az igényérvényesítés további lehetséges eszköze lehet – amennyiben a terméket gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében vásárolta – a fogyasztó lakhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület (elérhetőségek: http://www.bekeltetes.hu/index.php?id=testuletek) előtti térítésmentes eljárás kezdeményezése, ahol a felek személyes meghallgatásával tesznek kísérletet a felmerült jogvita elintézésére. Dunaújvárosi lakos a Fejér Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testülethez fordulhat: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4–6. e-mail: [email protected], telefonszám: 22/510-310. A fogyasztóknak lehetőségük van panaszuk az Európai Unió online vitarendezési platformáján keresztül történő benyújtásához is. A kitöltendő űrlap az alábbi honlapon érhető el: http://ec.europa.eu/odr.